Chính sách giải quyết khiếu nại
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
- - Mục đích: bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng và giải quyết dứt điểm, minh bạch các vấn đề phát sinh trong quá trình mua máy, sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Chúng tôi.
- - Phạm vi áp dụng: mọi khách hàng có giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Chúng tôi cung cấp.
2. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi qua các kênh sau:
- Điện thoại / Hotline: 0977 244 343
- Zalo: 0977 244 343
- Website: https://holztek.com.vn/
Khi gửi khiếu nại, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ: số hợp đồng hoặc mã đơn hàng, thông tin máy (model, số seri nếu có), mô tả sự việc và hình ảnh, video liên quan đến lỗi của máy hoặc dịch vụ, để việc xác minh được nhanh chóng.
3. Trình tự và quy trình giải quyết
- - Bước 1: Tiếp nhận. Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại qua các kênh nêu trên và phản hồi xác nhận đã nhận được khiếu nại.
- - Bước 2: Phân tích và xác minh. Khiếu nại được chuyển đến các bộ phận chuyên môn liên quan (kinh doanh, kỹ thuật, kho, vận chuyển...) để kiểm tra, xác minh nguyên nhân và mức độ sự việc. Với khiếu nại về lỗi kỹ thuật, kỹ sư của chúng tôi có thể kiểm tra trực tiếp tại xưởng của quý khách.
- - Bước 3: Đề xuất giải pháp và phản hồi. Dựa trên kết quả xác minh, chúng tôi đưa ra phương án giải quyết (sửa chữa, đổi máy, hoàn tiền, đền bù hoặc khắc phục lỗi) và liên hệ trực tiếp với quý khách để thỏa thuận.
- - Bước 4: Thực hiện và đóng khiếu nại. Nếu quý khách đồng ý với phương án đưa ra, chúng tôi thực hiện đúng cam kết và thông báo đóng khiếu nại.
Thời gian phản hồi: chúng tôi phản hồi xác nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, và thông báo phương án xử lý trong vòng 7 ngày làm việc.
4. Trường hợp hai bên chưa thống nhất phương án
Nếu hai bên chưa đạt được thỏa thuận, các bên có thể tiếp tục thương lượng, hòa giải, hoặc đề nghị cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật giải quyết.
